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“随性飞”变“闹心飞” 航企得不偿失

   日期:2021-04-08     来源:www.ruanmeimofang.cn    作者:乐享网    浏览:589    
核心提示:去年6月,国内多家航空公司推出“随心所欲飞”“快乐飞”等机票套餐服务,营销推广异常火爆,一度成为现象级产品。

去年6月,国内多家航空公司推出“随性飞”“快乐飞”等机票套餐服务,推销异常火爆,一度成为现象级商品。然而伴随大家出行的增多,近期一段时间对机票套餐的投诉也多了起来。所谓的“随性飞”“快乐飞”,在日常却成了“套餐好买,机票难兑”。

清明小长假刚过,文化和旅游部官方网站公布了最新统计数据。综合各地文化和旅游部门、通讯运营商、线上旅游服务商数据,2021年清明节假期,全国国内旅游出游1.02亿人次,按可比口径同比增长144.6%,恢复至疫前同期的94.5%。一边是文旅市场迎来强劲复苏,另一边央视则揭秘多家航空公司推出的不限次飞商品乱象,有关话题也屡屡登上小长假热搜榜。

去年的新冠疫情给民航业带来前所未有些打击。疫情前期民众出行意愿较低,航班空座率上升,为解燃眉之急,去年6月起,东航、国航、南航等多家航空公司先后推出不限次数的飞行商品。此类商品一经推出,推销异常火爆,在非常大程度上提升了旅客出行频率,稳住了各大航空企业的资金流。

伴随国内疫情防控形势的渐渐好转,疫苗接种率渐渐提高,民众的出游和出行热情升高,旅客对不限次飞行商品的投诉却日益增多。依据中国消费者协会发布的“2020年十大花费维权舆情热门”显示,“航司‘不限次飞行商品’限制多”榜上有名。另据黑猫投诉平台数据,搜索关键字“随性飞”有关投诉超越400件,“快乐飞”投诉也超100件。现在来看,顾客的投诉主要集中在商品用条件苛刻、用体验差、回程购票难、不真实宣传、机票兑换难等方面。据媒体揭秘,一位买了南航“快乐飞2.0”的网友已遇见14次航变,甚至曾出现一次航班变动三次的状况,多次对她的行程导致影响。

从航空企业的角度来看,国内疫情防控趋于稳定,旅客出行需要持续增加、票价回升,非不限次飞行航班的各项盈利指标上升,面对损失部分常旅客和一般旅客和限制不限次飞行商品旅客兑换数目之间的权衡,借助与旅客间的信息不对称,对已卖出的不限次飞行商品设置重重障碍好像成了“情理之中”。如此的博弈看上去占尽实惠,但从长远来看,“随意飞”变“闹心飞”牺牲的是客户体验,消耗的是旅客的耐心和信心。目前,各家航空公司百家争鸣,出行选择多种多样,将来“狼来了”的故事再度上演之时,还有多少顾客会为此买单不言而喻,最后损害的无疑是中国航空业的声誉。

据此,笔者觉得涉事航空公司还需拿出诚意,以“契约精神”妥善解决已卖出的不限次飞行商品用过程中遇见的问题,并对此前商品设计上的偏差予与时调整、推陈出新。除此之外,当顾客受限于信息不对称劣势而难以有效维权时,民航主管部门和顾客协会也应准时出手治理乱象,约谈有关航空公司,维护顾客的权益。

作者:■姜珊

 
 
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